湖北旅游景区将推广微笑服务

我省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》日前由省市场监督管理局发布，自12月1日起正式实施。该标准结合三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验，对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

该标准结合全省旅游景区管理现状，凸显了高质量服务和温馨服务要求，按照微笑服务标准要求，在精细化管理和游客接待服务过程做到每个岗位都适用、标准细则能全覆盖、文明与优质服务相结合；标准体现了景区服务的技术创新，特别是对旅游景区现场管理、对客窗口接待服务，工作人员岗位技能、员工工作能力和要求有了指导性标准和细则，景区通过标准宣贯和实操演练能让员工够快速掌握要领，提升服务技能和整体服务质量，也是新员工入职和岗位培训的“基本教材”。

据悉，该标准的主要起草单位三峡人家文化旅游发展有限公司结合三峡人家景区多年的实践经验，以及在5A景区创建过程中的相关服务要求，提出了“微笑服务”的理念。通过借鉴相关行业经验，制定了“三峡人家微笑服务企业标准”，通过五年多的推行与不断改进，微笑服务标准逐年成熟，景区综合效益不断提升，这一做法得到了省文化和旅游厅、宜昌市、夷陵区文化和旅游和市场监督管理部门的高度肯定，同时要求该单位结合实践申报湖北省地方标准。历时4年多，该标准经多方征求意见和专家论证，于今年11月初由省文化和旅游厅核准，省市场监督管理局正式发布。

湖北大学教授熊剑平指出，该标准弥补了旅游景区及旅游行业服务标准的一些空白，对促进我省旅游景区服务工作规范化、专业化、个性化具有重要意义，标准的有效实施能提升游客满意度，让景区获得良好口碑和形象；同时，通过对标可对服务质量进行有效把控，推动景区管理上新台阶，提升景区综合效益。